Optimiser la relation client

Cette action vise à l’amélioration et l’optimisation de la posture et de la Relation avec les Clients.
Renforcer ses compétences sur les techniques de prise en charge d’une demande. Acquérir de nouveaux réflexes pour agir sur la satisfaction client.

• La communication interpersonnelle et les enjeux d’un savoir-être pertinent
✓ Les règles de la communication
✓ Les obstacles à la communication
✓ Les relations : conscient / non conscient dans la communication
✓ Les conditions d’une relation de confiance
• Le client du 21ème siècle
✓ Les attentes du client, vis-à-vis du vendeur, de l’entreprise, des concurrents
✓ La mission et la valeur ajoutée du conseiller dans un contexte multicanal
✓ Trouver du plaisir dans la relation : ce qui est difficile pour moi dans ma mission, mise en lumière des clés pour transformer un tabou en challenge: zoom sur le savoir, savoir-faire, savoir-être et savoir-oser
• Optimiser la relation client
✓ Ecouter activement et sécuriser le client en toutes circonstances
✓ Développer sa capacité à s’intéresser à son client, pas seulement à sa demande exprimée mais aussi à ses enjeux pour identifier les leviers d’actions
✓ Construire sa propre bibliothèque de questionnement
✓ Prendre en compte les attentes et proposer des solutions concrètes
✓ Savoir expliquer en utilisant un discours positif et « non technique »
• Traiter les situations difficiles avec les comportements relationnels qui marquent favorablement le client
✓ Repérer ses comportements inefficaces
✓ Faire preuve d’empathie et de solidarité avec le client
✓ Personnaliser la relation et le traitement apporté à la réclamation
✓ Rendre digeste un message indigeste avec la méthode du Sandwich
• Apporter une solution au client
✓ Présenter une solution adaptée, personnalisée et orientée bénéfice
✓ Traitement des objections
✓ Valider l’adéquation de la réponse apportée et/ou les prochaines étapes de la démarche
✓ Solliciter le feedback
✓ Prendre congés positivement / savoir conclure un entretien en validant un accord